Por que sua empresa precisa de um site? O Instagram não é suficiente!
Que tal um Site próprio para chamar de seu?
Sua empresa merece mais do que um perfil nas Redes Sociais você não acha?
O artigo explica a importância de uma empresa ter um site, mesmo que já possua uma conta no Instagram. Embora o Instagram possa ser uma ferramenta poderosa para criar uma presença online, ele não substitui um site. Algumas das razões pelas quais um site é necessário incluem maior controle e personalização, acesso permanente, melhor visibilidade nos motores de busca e maior credibilidade. Em resumo, as empresas devem usar o Instagram e o site juntos para promover seus negócios e alcançar um público mais amplo
Instagram não é site
Entenda uma vez por todas!
Ah, mas eu tenho meu perfil, minha página, meus seguidores… mas nada disso é SEU, sabia? Sabia que nem o seu perfil é seu?
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Você sabia também que o Instagram pode acabar? VERDADE.
O Instagram pode decidir de um dia para o outro fechar as portas como tantas outras redes sociais já fizeram. Lembra do ORKUT?
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Então evolua no seu pensamento: tenha um site SEU. Com domínio SEU. Conteúdo de blog SEU. Com seguidores e comentários SEUS. Tudinho SEU e ninguém poderá “tomar” isso de você!
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Sabemos da importância das redes sociais para você mas um canal não substitui o outro.
O ponto aqui é que um site é muito mais personalizável, confiável e profissional do que um perfil social.
Rede Social substitui um Website?
Com Certeza Não! As redes sociais são importantes para divulgar propagar posts com links dos seus produtos e serviços que estão hospedados em seu site. O conteúdo consistente onde ocorre a conversão é na plataforma da empresa, no seu website institucional ou loja virtual.
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Note que sempre que você vê um anúncio de uma marca famosa no facebook ou instagram o link direciona para um site. Seja o anúncio de um tênis, de um carro novo ou de um curso ou consultoria. Não importa o que seja, você sempre será direcionado para um website com mais informações e botões ou formulários para interação e captação dos dados do interessado. É assim que o Marketing Digital funciona. Se você apenas posta seus produtos e serviços na sua página da rede social, provavelmente você está deixando de captar muitas informações para poder interagir e vender mais.
website institucional divulgacao
Funciona assim por um motívo.:: As redes sociais são o meio de propagar, de divulgar seus produtos e serviços, porém em uma página ou perfil o conteúdo fica desorganizado e fragmentado. Os posts vão sumindo e as pessoas apenas visualizam os mais recentes. Você não tem controle sobre a estrutura do Facebook ou Instagram… Você apenas utilza e eles mudam quando quiserem. Você não é dono da estrutura ou do perfil. Você apenas tem um perfil para utilizar enquanto permitirem.
Você conhece alguma marca famosa ou algum negócio de sucesso que não possua um Website Próprio?
O Website é a sua presença digital mais sólida. É onde você manda na estrutura e no conteúdo. Visitando o Website Institucional o interssado terá uma primeira impressão do seu negócio. Tudo é organizado para divulgar da melhor forma possível seus produtos e serviços e coletar o telefone ou email dos seus visitantes para iniciar uma interação por automação de Marketing.
As redes socias, claro são muito importantes e é necessário ter presença nelas. Mas perceba que as grandes marcas publicam as informações completas de seus produtos e serviços em suas plataformas próprias e apenas publicam posts com links “chamadas” nas redes sociais para os interssados acessarem o seu website onde ocorre a conversão/fidelização do cliente.
Alguns pontos a considerar:
Um Website Institucional trará maior autoridade e credibilidade para o seu negócio. Perfil nas redes sociais todos tem!
As pessoas ainda pesquisam muito mais no google do que nas redes sociais. Um website otimizado com palavras chave para ser encontrado nas buscas lhe trará novos clientes;
Você já percebeu que quase sempre que você posta algo no Facebook ou Instagram são sempre as mesmas pessoas que curtem ou compartilham? Esses serviços são comerciais e sem promover postagems(pagar) você estará limitado a um pequeno número de contatos que visualizarão;
As redes sociais vão e vem… A alguns anos o Orkut era a maior rede Social do mundo.. Hoje não existe mais. Por isso, o ideal é você ter a sua plataforma, o seu Website onde você é dono do seu conteúdo e propagar ele divulgando links em posts na redes que estiverem ativas no momento;
Utilize o poder do maior buscador do mundo. Tenha um Website otimizado para o Google, pois seu concorrente já deve estar lá.
A vida não é esse Instagram todo
O que é omnichannel? Omnichannel é uma tendência do varejo que se baseia na concentração de todos os canais utilizados por uma empresa. Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo on-line e o off-line. O omnichannel integra lojas físicas, virtuais e compradores.
SEBRAE fala sobre isso
Integre seus canais de vendas a partir do conceito de omnichannel
Integrar todas as áreas de um empreendimento é facilitar a vida do cliente, e a integração dos pontos de venda é a principal proposta do omnichannel.
4 min de leitura · 15/12/2014 · Atualizado em 03/10/2022
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O que é omnichannel?
Omnichannel é uma tendência do varejo que se baseia na concentração de todos os canais utilizados por uma empresa. Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo on-line e o off-line.
O omnichannel integra lojas físicas, virtuais e compradores. Dessa maneira, pode explorar todas as possibilidades de interação.
Essa tendência é uma evolução do conceito de multicanal, pois é completamente focada na experiência do consumidor nos canais existentes de uma determinada marca.
Como exemplo, há os aplicativos móveis, que combinam o layout do site com a temática interna das lojas físicas. De forma prática, isso propicia ao consumidor utilizar todos os canais disponibilizados pela organização e a quebra das barreiras entre o mundo físico e o digital.
Por meio da integração de canais, o consumidor satisfaz suas necessidades onde e quando desejar, no momento mais confortável para ele, não havendo restrições de local, horário ou meio. A experiência pode ser transformada em fidelização se o empreendedor entender e executar o processo.
Foco no cliente
O omnichannel coloca o consumidor como o “centro do universo”, criando uma percepção positiva de sua experiência com a empresa, principalmente pela facilidade de acesso proporcionada tanto pela presença digital da marca (redes sociais, mobile etc.) quanto por suas instalações físicas (lojas).
Um exemplo: se alguém quiser comprar um relógio, pode pesquisar na internet as melhores ofertas e pedir dicas aos amigos nas redes sociais. Em vez de ir diretamente a uma loja física, o cliente avalia as possibilidades de compra no ambiente digital e pode adquirir na loja virtual.
O cliente pode ainda aproveitar a vantagem de receber o produto em casa. Caso não goste do relógio, ele pode ir até a loja, experimentar outros modelos e trocar o produto, dando à empresa a oportunidade de conhecer seu comportamento e suas preferências.
Isso pode ser aplicado ao seu negócio por meio do relacionamento com os consumidores em múltiplos canais, permitindo que você possa atendê-los com eficiência em todo o ciclo de venda e pós-venda.
Para isso, a loja deve estruturar uma interação direta e padronizada, independentemente do meio de contato que o consumidor utilizar – pode ser uma loja on-line, uma loja física ou uma central telefônica de vendas.
Para se alinhar com essa visão, é preciso consolidar os sistemas tecnológicos em uma plataforma unificada que seja capaz de gerenciar todos os canais de venda.
Essa concentração, por um lado, proporcionará ao consumidor uma experiência de compra assistida e, por outro, permitirá ao empreendimento oferecer sugestões de compra mais persuasivas e personalizadas, onde o atendente reconhece o cliente e realiza todo o processo de venda por meio de informações já coletadas na primeira interação.
Com isso, é possível aplicar um dos pilares do omnichannel, que é tratar o cliente da mesma forma em todos os pontos de contato. Dessa forma, amplia-se seu engajamento com a marca: o cliente deixa de ser cliente para ser fã da empresa, gerando fidelização.
Marketing diferenciado
Omnichannel é a verdadeira convergência da experiência do consumidor e se estende para todo o universo da marca, transformando a percepção do cliente para que ele perceba que essa experiência faz parte de um todo – e isso representa uma nova forma de pensar em marketing.
O cliente é único e, para estabelecer uma experiência contínua dele com a marca, é preciso fazer com que os canais da empresa “conversem”. Um modelo desta interação pode gerar as seguintes ações:
A loja virtual pode saber qual foi a experiência do cliente na página da loja no Facebook;
A central telefônica de vendas pode saber quais foram as últimas compras realizadas por meio do app no smartphone;
O e-mail marketing pode identificar quais produtos despertaram o interesse do cliente na loja física;
Todos os canais podem saber o nome e o histórico do cliente.
Mas o desafio não é novo. Adaptar-se ao que os clientes desejam e procuram é algo que as empresas que buscam fidelizá-los e engajá-los fazem sempre. O importante, então, é entender como fazer isso.
A técnica é ficar atento aos dispositivos pessoais usados pelos consumidores, pois é por meio deles que as marcas poderão acompanhar, conhecer e realizar os desejos contínuos dos clientes.
Omnichannel é a realização de um negócio social. Com base nele podem ser realizadas ações personalizadas de baixo investimento e ofertados serviços e produtos que o consumidor realmente procura, atraindo-o a todas as lojas, digitais ou físicas.
Como aplicar?
O primeiro passo para aplicar o omnichannel em uma empresa é integrar as áreas. O cliente pode comprar na loja virtual e trocar em qualquer loja física. Para isso acontecer, o processo logístico deve estar integrado e os sistemas tecnológicos devem permitir que isso ocorra sem complicações.
O serviço de atendimento ao cliente deve ter condições de resolver todos os problemas dos consumidores, independentemente da origem ou da abordagem – pode ser uma dúvida, uma sugestão, uma reclamação ou até mesmo um elogio.
O marketing deve ser orgânico e propor estratégias alinhadas, sempre permitindo que o cliente caminhe livremente entre as lojas, virtuais ou físicas. Já o sistema de gestão deve ser único e permitir que as lojas garantam a união das informações (preços, estoque, contabilidade etc.).
As áreas administrativa e financeira, por sua vez, devem estar preparadas para atuar em todas as movimentações entre as lojas. E o núcleo de suprimentos deve ser muito ágil, possibilitando o fornecimento de produtos adequadamente para toda a cadeia de lojas, sejam elas físicas ou on-line.
O que é atendimento omnichannel e o impacto na satisfação dos clientes
Há alguns anos, a ideia de oferecer múltiplos canais de atendimento já estava bem disseminada tanto para as lojas físicas quanto no ambiente digital. Esta estratégia é conhecida como o multichannel, ou multicanal, onde o cliente pode utilizar diversos meios para entrar em contato com uma loja, receber suporte e até mesmo realizar compras, mas estes canais não estão integrados.
O multicanal ainda está presente hoje, porém, negócios que buscam inovar seus serviços e oferecer uma experiência diferenciada através do atendimento ao cliente vêm substituindo-o por uma estratégia omnichannel. Vamos entender melhor quais são as principais diferenças e o que é atendimento omnichannel e como impacta a satisfação dos clientes.
O que é atendimento omnichannel?
No próprio sentido da palavra, que mistura um pouco de latim com inglês, omni significa “todo” e channel, significa “canal”, nos levando à ideia de atender por todos os canais. Entretanto, sabemos que este tipo de explicação não é o suficiente para identificar os benefícios ou mesmo entender o que o atendimento omnichannel realmente abrange.
A melhor forma de compreender realmente o omnichannel é comparando-o diretamente aos demais modelos, então vamos lá:
Multichannel
Em uma estratégia multicanal, por mais que um negócio ofereça diversos pontos de comunicação e vendas, eles não são integrados. Neste caso, podemos notar que algumas vezes existe, inclusive, certa concorrência entre os canais.
Exemplificando, no modelo multichannel um cliente pode encontrar ofertas, estoque, condições de entrega e até mesmo preços diferentes praticados em cada canal, como o telemarketing, a loja física ou a loja virtual.
Além disso, como o histórico de atendimento e demais informações sobre cada sessão são armazenadas em fontes diferentes, é comum que o cliente tenha de re-explicar suas necessidades ou problemas ao transitar entre canais, resultando em uma percepção negativa em relação ao serviço.
Omnichannel
A proposta do modelo omnichannel é exatamente resolver os problemas e pontos negativos relacionados aos demais. Este objetivo é alcançado ao integrar todos os canais em uma única plataforma, de forma que sua equipe possa rapidamente acessar informações sobre o histórico de qualquer atendimento para dar continuidade.
Pode-se dizer que este modelo é uma evolução do crosschannel, que já apresenta canais integrados, entretanto, o atendimento omnichannel tem a experiência do cliente como foco. Para garantir que você realmente está oferecendo uma experiência omnichannel, seus visitantes e clientes não podem sentir interrupções ou ter de lidar com obstáculos ao transitar entre os canais de atendimento oferecidos.
Uma empresa que oferece atendimento omnichannel consegue acompanhar o cliente independente do canal utilizado, seja através do chat, email, telefone, redes sociais ou atendimento físico na loja e proporciona uma jornada fluida, fazendo com que o cliente sinta-se valorizado.
Principais benefícios do atendimento omnichannel
A partir de sua definição, já podemos começar a identificar como o omnichannel pode beneficiar empresas que buscam oferecer uma experiência diferenciada e transformar o atendimento ao cliente em um de seus principais diferenciais competitivos.
Impacta a satisfação dos clientes
Uma pesquisa da NewVoiceMedia aponta que pelo menos 60% dos consumidores alternam entre canais de comunicação durante sua jornada e, 43% dos mesmos esperam que os canais sejam integrados entre si. Além destes dados, um estudo realizado pela Manhattan Associates e apresentado no Mundo do Marketing, afirma que 77% dos consumidores querem que suas operações evoluam para uma experiência omnichannel e unificada.
Levando estes dados em consideração, não podemos negar que o atendimento omnichannel realmente atinge seu objetivo principal, que é melhorar a percepção do cliente em relação aos serviços prestados e oferecer uma experiência memorável.
Aumenta suas chances de retenção
Fazer com que seus clientes tenham de repetir suas situações para cada representante durante sua jornada é realmente uma experiência terrível, sendo um dos principais erros no atendimento ao cliente.
Você quer que um visitante tenha seu problema resolvido ou dúvida respondida o quanto antes e, mesmo que seja necessário transferi-lo para outro operador, o mesmo deve poder acessar rapidamente tudo que foi feito até então.
Garantir que seus clientes sintam-se valorizados através do atendimento omnichannel impacta significativamente suas chances de retenção, evitando que o cliente desista de comprar com você ou seja frustrado.
Impulsiona suas conversões
Atender de forma omnichannel significa proporcionar uma boa experiência e, consequentemente, isso irá afetar as métricas de seu e-commerce. Afinal, o atendimento ao cliente tem grande potencial de aumentar suas conversões.
Garantir que seus clientes saiam satisfeitos com os serviços prestados é realmente importante, afinal, como esta pesquisa realizada com mais de mil consumidores aponta, 95% dos clientes que tiveram uma experiência negativa compartilharam-a com seus conhecidos ou familiares. Em contrapartida, 62% dos clientes B2B (Business to Business) e 42% dos clientes B2C (Business to Customer) compraram mais após um atendimento de qualidade.
Como o omnichannel impacta o desempenho de sua equipe
Além dos benefícios em relação à percepção de seus clientes e o impacto na satisfação dos mesmos, trabalhar com uma plataforma omnichannel também ajuda a melhorar o desempenho de sua equipe, além de facilitar a gestão do atendimento ao cliente em um âmbito geral, especialmente se estiver trabalhando em conjunto com um sistema CRM.
Utilizar uma única plataforma para oferecer atendimento em diversos canais afeta positivamente a velocidade no tempo de resposta de sua equipe, afinal, agora eles serão alertados sempre que receberem um chamado no chat, um novo e-mail, ou qualquer outra solicitação de atendimento. Seus operadores não mais precisarão utilizar diferentes ferramentas e soluções para atender aos clientes.
Não podemos deixar de mencionar também que, centralizar as informações em um sistema permite uma visualização melhor dos resultados a partir de relatórios gerados, visto que agora você poderá avaliar o desempenho de sua equipe e dos múltiplos canais de forma unificada.
Não é difícil oferecer atendimento omnichannel
A ideia de integrar todos os canais de plataformas de atendimento pode parecer realmente ambiciosa e até mesmo complicada, mas na verdade não é. Hoje, você pode facilmente encontrar soluções que ofereçam diversas plataformas de comunicação através de uma única plataforma, como é o caso do JivoChat.
Portanto, não perca mais oportunidades de venda e seja realmente capaz de conquistar seus clientes ao investir em uma solução de atendimento omnichannel.
Atendimento Omnichannel: como integrar os canais de atendimento
Criar uma presença de marca forte, tanto online quanto física, é um desafio que as empresas têm enfrentado. São inúmeros…
Criar uma presença de marca forte, tanto online quanto física, é um desafio que as empresas têm enfrentado.
São inúmeros canais de comunicação em que os clientes podem entrar em contato ou até realizar compras, por isso, manter um bom relacionamento em todos esses pontos de contato se tornou um desafio cada vez maior com o avanço da transformação digital. Afinal, 81% da população brasileira passou a ter acesso à Internet em 2021.
O atendimento omnichannel vem, justamente, para unificar todos esses canais em apenas um para que sua empresa não se perca com tantas possibilidades de entrar em contato e manter um relacionamento com seus clientes.
Você vai ver neste conteúdo:
O que é omnichannel?
Omnichannel vs. Multicanal
Por que investir no atendimento omnichannel?
Como definir os canais ideais para o atendimento omnichannel
Preferências dos clientes
Possibilidades de integração
Captura e armazenamento de dados
Soluções conectadas ao chatbot
Colocando em prática o atendimento omnichannel em sua empresa
1. Você precisa entender quais canais o seu cliente usa.
2. Veja se esse canal pode ser integrado
3. Trace sua estratégia
4. Parta para a ação
Benefícios do Atendimento Omnichannel com chatbots
Quer adotar o Atendimento Omnichannel na sua empresa?
O que é omnichannel?
Em poucas palavras, o atendimento omnichannel é uma estratégia adotada para atender o cliente a partir de múltiplos canais de contato.
Entenda mais: na prática, o consumidor escolhe o canal mais fácil e cômodo para ele e solicita o atendimento da empresa por lá. E isso pode acontecer por telefone, email, redes sociais, aplicativo, marketplaces, comunidades, no site da marca, através de ferramentas de chatbot, entre vários outros.
As possibilidades são diversas e as empresas precisam estar atentas aos recursos que já estão disponíveis no mercado para proporcionar a melhor experiência ao seu público.
A estratégia do omnichannel é um investimento na Experiência do Usuário, e um atendimento de qualidade vai além dos canais tradicionais de atendimento: é preciso pensar diferente e entender como seu público-alvo utiliza os canais que ele está acostumado a se comunicar.
Por isso, ofertar um atendimento onde seu cliente já se encontra, permite melhorar e otimizar as interações entre a marca e o cliente ao longo das 3 fases do processo de relacionamento: pré, durante e pós-venda.
Essa é a principal entrega de um atendimento omnichannel!
Omnichannel vs. Multicanal
Existe uma grande diferença entre as duas estratégias (omnichannel e multichannel) para se relacionar com os seus clientes.
De maneira geral, o multicanal é a existência de vários canais de atendimento, mas que são independentes entre si, ou seja, não existe uma integração entre os próprios canais para fornecer à empresa um perfil completo de todas as interações que já existiram desse cliente.
Já o omnichannel é a evolução do atendimento multicanal, porque ele integra os dados do cliente, vindos de diversos canais, em apenas um lugar, gerando um histórico do relacionamento entre cliente e marca.
E, a grande vantagem do omnichannel é, justamente, poder entregar uma experiência do consumidor mais fluida e intuitiva, já que o cliente não precisará preencher seus dados todas as vezes em que for falar com a marca e nem, em casos de suporte, explicar o contexto de sua demanda para os atendentes.
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O omnichannel unifica todas essas informações!
Por que investir no atendimento omnichannel?
O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 revela que metade dos clientes podem deixar de comprar com uma empresa e buscar um concorrente caso tenham uma experiência ruim. Após mais de uma experiência negativa, 80% afirmam que abandonariam a marca.
Isso mostra que os consumidores estão com demandas cada vez mais rígidas e as empresas precisam oferecer um atendimento rápido e satisfatório para seu público.
E, para oferecer uma boa experiência de atendimento, as empresas precisam traçar estratégias de comunicação nos principais canais por onde os clientes esperam realizar seus atendimentos.
O relatório do Zendesk mostra que os canais em que os clientes esperam utilizar para ter uma resolução rápida, ainda não são oferecidos por boa parte das empresas. Apenas um terço conta com recursos de autoatendimento e menos de um terço possui um sistema de chat, mensagens por meio de redes sociais, aplicativos, bots ou comunidades.
Telma Insights: Os clientes querem manter conversas contínuas, sem que o atendimento seja interrompido no meio da interação. Outra demanda do cliente é que o seu atendimento não se perca em um canal de comunicação diferente. O consumidor quer usar os mesmos canais por onde conversa com seus amigos e familiares para falar com as marcas.
Empresas que investem no atendimento omnichannel conseguem entregar um serviço de qualidade, combinando suporte, auto atendimento, atendimento humano e chat automático, por exemplo. Esse tipo de estratégia permite que as empresas tenham os dados dos clientes integrados e conectados. Assim, o cliente não precisa repetir suas informações sempre que entrar em contato.
O estudo também mostra que as empresas que utilizam os dados dessa forma conseguem ter resoluções 36% mais rápidas e ainda reduzem o tempo de espera em 79%. Assim, conseguem solucionar 4x mais solicitações.
O atendimento omnichannel é uma ótima chance de aprimorar a experiência de seus clientes.
Como definir os canais ideais para o atendimento omnichannel
Preferências dos clientes
Onde o seu cliente costuma interagir? Existem outros canais em que a sua empresa recebe solicitações de clientes, mas que não é um canal de atendimento oficial? Observar o comportamento do consumidor vai entregar informações importantes sobre as suas estratégias.
Se a sua empresa atende apenas por telefone e e-mail, mas recebe muitas solicitações pelo Instagram, é um sinal de que você não está onde deveria. Além disso, a falta de um atendimento nessa rede gera mais trabalho, pois é preciso direcionar os clientes para outros canais. Isso sem falar nas solicitações que ficam perdidas, uma vez que não há acompanhamento daquele canal.
Por isso, entenda a rotina e o perfil de seus clientes ideais para identificar quais canais são mais utilizados e avalie se vale a pena inserir o atendimento de sua empresa neste canal. No final das contas, quem deve escolher o melhor canal de contato é o cliente, e a empresa precisa estar preparada para todas essas solicitações.
Possibilidades de integração
Um atendimento omnichannel deve permitir a integração entre os canais. Não adianta oferecer vários canais diferentes para o seu cliente entrar em contato, se eles não conseguem integrar-se com a sua plataforma de gestão.
Ou seja, os dados de seu cliente, originados pelo Instagram, devem se comunicar com os dados do email, telefone e outros canais de atendimento dentro de um único perfil criado para o cliente em sua plataforma de gestão.
Manter os diversos canais de atendimento sem integração um com o outro, é um erro que mantém atendimentos paralelos, uma prática que prejudica o fluxo e a produtividade da sua empresa. Por isso, antes de ofertar novas soluções e canais para a interação dos clientes, verifique se é possível integrar o canal em sua plataforma.
Captura e armazenamento de dados
Os canais de omnichannel devem permitir que as informações entregues pelo cliente sejam capturadas e armazenadas. Esse recurso é fundamental para proporcionar um atendimento ágil e uma melhor experiência.
Toda vez que o cliente entra em contato com um canal de atendimento e tem que informar todos os seus dados novamente, sua experiência é prejudicada. Por isso, verifique se é possível fazer essa coleta de informações no canal em que pretende usar.
Soluções conectadas ao chatbot
Prefira canais que possam ser integrados a uma solução de chatbot. Esse recurso permite que a empresa ofereça atendimento ininterrupto para o seu cliente. O chatbot para empresas é um sistema inteligente, capaz de aprender com a interação do usuário, o que torna a interação mais rica e personalizada.
E pode ser integrado a diferentes tipos de canais de atendimento como, por exemplo, o site da empresa, o Facebook, o WhatsApp, Instagram, Telegram além das plataformas Yahoo Chat, Zendesk, RD Station etc. E, também, pode ser utilizado em outras estratégias de vendas e relacionamento, não só no atendimento.
