Omnichannel é uma estratégia que gira em torno do cliente da empresa. A ideia é criar uma experiência única para o consumidor, em que a integração de todos os canais utilizados (e-mail, telefone e redes sociais, por exemplo) abra possibilidades em diferentes frentes, como vendas, marketing e atendimento mais assertivos.
Multicanal, também conhecido como multichannel, é uma estratégia que foca no produto da empresa, mas permite que os clientes comprem esse produto em diferentes canais, que atuam independentes uns dos outros. Ou seja, cada canal tem uma oportunidade de venda, marketing e atendimento separada de outro canal neste tipo de estratégia.

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Há alguns anos, a ideia de oferecer múltiplos canais de atendimento já estava bem disseminada tanto para as lojas físicas quanto no ambiente digital. Esta estratégia é conhecida como o multichannel, ou multicanal, onde o cliente pode utilizar diversos meios para entrar em contato com uma loja, receber suporte e até mesmo realizar compras, mas estes canais não estão integrados.

O multicanal ainda está presente hoje, porém, negócios que buscam inovar seus serviços e oferecer uma experiência diferenciada através do atendimento ao cliente vêm substituindo-o por uma estratégia omnichannel. Vamos entender melhor quais são as principais diferenças e o que é atendimento omnichannel e como impacta a satisfação dos clientes.

No próprio sentido da palavra, que mistura um pouco de latim com inglês, omni significa “todo” e channel, significa “canal”, nos levando à ideia de atender por todos os canais. Entretanto, sabemos que este tipo de explicação não é o suficiente para identificar os benefícios ou mesmo entender o que o atendimento omnichannel realmente abrange.

A melhor forma de compreender realmente o omnichannel é comparando-o diretamente aos demais modelos, então vamos lá:
Multichannel

Em uma estratégia multicanal, por mais que um negócio ofereça diversos pontos de comunicação e vendas, eles não são integrados. Neste caso, podemos notar que algumas vezes existe, inclusive, certa concorrência entre os canais.

Exemplificando, no modelo multichannel um cliente pode encontrar ofertas, estoque, condições de entrega e até mesmo preços diferentes praticados em cada canal, como o telemarketing, a loja física ou a loja virtual.

Além disso, como o histórico de atendimento e demais informações sobre cada sessão são armazenadas em fontes diferentes, é comum que o cliente tenha de re-explicar suas necessidades ou problemas ao transitar entre canais, resultando em uma percepção negativa em relação ao serviço.
Omnichannel

A proposta do modelo omnichannel é exatamente resolver os problemas e pontos negativos relacionados aos demais. Este objetivo é alcançado ao integrar todos os canais em uma única plataforma, de forma que sua equipe possa rapidamente acessar informações sobre o histórico de qualquer atendimento para dar continuidade.

Pode-se dizer que este modelo é uma evolução do crosschannel, que já apresenta canais integrados, entretanto, o atendimento omnichannel tem a experiência do cliente como foco. Para garantir que você realmente está oferecendo uma experiência omnichannel, seus visitantes e clientes não podem sentir interrupções ou ter de lidar com obstáculos ao transitar entre os canais de atendimento oferecidos.

Uma empresa que oferece atendimento omnichannel consegue acompanhar o cliente independente do canal utilizado, seja através do chat, email, telefone, redes sociais ou atendimento físico na loja e proporciona uma jornada fluida, fazendo com que o cliente sinta-se valorizado.
Principais benefícios do atendimento omnichannel

A partir de sua definição, já podemos começar a identificar como o omnichannel pode beneficiar empresas que buscam oferecer uma experiência diferenciada e transformar o atendimento ao cliente em um de seus principais diferenciais competitivos.